ABB：“金牌服務(wù)商”是如何煉成的？

“產(chǎn)品與系統(tǒng)的銷售更像是狩獵，既要對(duì)目標(biāo)保持關(guān)注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續(xù)享用；而服務(wù)銷售則更像是耕地，面對(duì)未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創(chuàng)造更多價(jià)值�！�

ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波先生曾做過這樣形象的比喻。時(shí)至今日，隨著客戶的需求越來越多地來自于服務(wù)領(lǐng)域，包括產(chǎn)品與系統(tǒng)在內(nèi)的前端銷售已然不能滿足這樣的需求。從“游牧民族”到“農(nóng)耕民族”，ABB如何完成這樣的轉(zhuǎn)變呢？

2012年，ABB集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單額占到集團(tuán)訂單總額的18%，銷售收入占集團(tuán)總銷售額的19%，這一比例有望在2015年升至20%～25%。如此強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭以及在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的重大突破，讓ABB迅速成長(zhǎng)為名副其實(shí)的“金牌服務(wù)商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不僅僅是強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力與服務(wù)資源的象征，更是專注于客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效發(fā)展的“伙伴式”關(guān)系的體現(xiàn)。

“著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效，讓客戶設(shè)備的故障率降為零，甚至讓客戶意識(shí)不到我們服務(wù)的存在，這才是服務(wù)業(yè)務(wù)的最高境界，也是我們致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)的最終目標(biāo)。”蔣海波在近日接受記者采訪時(shí)表示。

“金字塔”理念分層次提升企業(yè)績(jī)效

放眼全球，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的文化積淀非常深厚，從最開始的享用式服務(wù)模式到如今的增值服務(wù)模式，ABB一直持續(xù)關(guān)注服務(wù)理念的滲透與延伸。蔣海波指出，ABB的服務(wù)理念基于客戶的服務(wù)需求，但是對(duì)于某些服務(wù)需求，客戶一開始未必完全清楚。這就需要通過在各個(gè)推廣與發(fā)展較快的國家進(jìn)行實(shí)踐，這些成功的實(shí)踐案例對(duì)本地客戶是極有啟發(fā)意義的。

目前，ABB采用了“金字塔”服務(wù)理念。所謂“金字塔”，即服務(wù)能夠涵蓋產(chǎn)品到客戶資產(chǎn)優(yōu)化等多個(gè)層面的需求，應(yīng)需求進(jìn)行靈活定制，分層次地提升用戶的績(jī)效。對(duì)于關(guān)注產(chǎn)品全生命周期管理的客戶來說，ABB可以提供設(shè)備改造升級(jí)、培訓(xùn)、備件、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和物流以及遠(yuǎn)程服務(wù)等；此外，ABB還可通過現(xiàn)場(chǎng)集成、運(yùn)營改進(jìn)、流程優(yōu)化、能效管理等服務(wù)提升客戶工程的可靠性，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)；針對(duì)設(shè)備績(jī)效管理層面，ABB可提供設(shè)備可靠性保證、設(shè)備開機(jī)率保證以及設(shè)備運(yùn)行效率保證；在“金字塔”的頂尖，則是ABB提供的全責(zé)績(jī)效服務(wù)，這種針對(duì)企業(yè)資產(chǎn)管理層面、全外包式的服務(wù)模式正在成為國內(nèi)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

隨著越來越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全責(zé)績(jī)效服務(wù)模式也在中國“落地生根”。山東亞太森博漿紙有限公司第12號(hào)紙漿生產(chǎn)線采用這種服務(wù)模式，極大地提升了自身的績(jī)效水平，設(shè)備綜合使用效率大大提高，維護(hù)費(fèi)用也得以降低。“我們用OEE（Overall Equipment Effectiveness，設(shè)備綜合效率）這一指標(biāo)對(duì)全責(zé)績(jī)效服務(wù)進(jìn)行評(píng)估與考核。當(dāng)客戶為提升產(chǎn)能增加生產(chǎn)線卻又面臨維護(hù)量增多的情況下，我們可以通過維護(hù)來提升客戶的效率進(jìn)而提升產(chǎn)能。OEE這一套科學(xué)的評(píng)估數(shù)據(jù)，讓客戶對(duì)自身生產(chǎn)線的決策更加明晰�！笔Y海波評(píng)價(jià)道。但他同時(shí)指出，由于市場(chǎng)尚處于初級(jí)階段，在服務(wù)理念、服務(wù)人員配置、團(tuán)隊(duì)搭建等方面存在諸多挑戰(zhàn)，全責(zé)績(jī)效服務(wù)并不會(huì)在國內(nèi)迅速得到應(yīng)用。“用專業(yè)的服務(wù)與客戶達(dá)成長(zhǎng)期伙伴式的紐帶關(guān)系是我們一直以來的追求，ABB全責(zé)績(jī)效服務(wù)致力于為客戶帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效發(fā)展的源動(dòng)力，這是我們的目標(biāo)，也是我們努力的方向�！笔Y海波表示。

本土服務(wù)的“三駕馬車”

與產(chǎn)品不同，服務(wù)的本土化屬性更加強(qiáng)烈。在不同國家，服務(wù)文化與服務(wù)需求也存在差異。但如何解決服務(wù)業(yè)務(wù)的“水土不服”呢？蔣海波介紹，ABB通過“三大戰(zhàn)略”來護(hù)航中國本土服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。這三大戰(zhàn)略正像三駕“馬車”一樣，將ABB的服務(wù)業(yè)務(wù)拉向更深入的發(fā)展層面。

首先，ABB會(huì)針對(duì)目前客戶群的市場(chǎng)分布情況，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋，更加貼近客戶。此外，服務(wù)研發(fā)的投入將會(huì)呈現(xiàn)逐漸加大的趨勢(shì)�！皩�(shí)際上，服務(wù)研發(fā)的概念涵蓋的面更寬、更廣也更靈活。每個(gè)客戶的情況不完全一樣，而服務(wù)需要匹配客戶的不同需求。我們最近提出加大服務(wù)研發(fā)投入，通過創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展�！笔Y海波指出，服務(wù)創(chuàng)新包含兩個(gè)層面，一個(gè)層面是技術(shù)角度的，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控等一些新技術(shù)的應(yīng)用；另一方面是商業(yè)模式的創(chuàng)新，針對(duì)客戶的不同情況，ABB會(huì)進(jìn)行理念與合作模式的創(chuàng)新，從而更好地滿足客戶的需求。在服務(wù)產(chǎn)品的組合方面，ABB也將持續(xù)探索，為客戶帶來更多樣化的組合式服務(wù)，提升合作的價(jià)值，為客戶帶來更大的附加值。

在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)成為了ABB“金牌服務(wù)”的受益者。中海殼牌是石化行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，ABB為其提供了包括變壓器、中壓和低壓開關(guān)柜、分析儀表、電機(jī)等大量設(shè)備，據(jù)蔣海波介紹，由于產(chǎn)品線非常長(zhǎng)，在服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營之初，客戶需要面對(duì)多個(gè)來自ABB的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)模式的差異以及商務(wù)條款的不同使得服務(wù)方案不能得到高效的執(zhí)行。后來，ABB將不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合，任命客戶服務(wù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作�！巴ㄟ^一個(gè)接口來與我們打交道，客戶的工作更加方便，滿意度也得到了提升�！睋�(jù)蔣海波介紹，自2007年開始，ABB連續(xù)4年從1000余家供應(yīng)商中脫穎而出，被客戶授予“最佳服務(wù)提供商”大獎(jiǎng)。

據(jù)蔣海波介紹，目前，ABB在國內(nèi)有1500余名專職服務(wù)人員分布在50多個(gè)重點(diǎn)城市，20個(gè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為國內(nèi)客戶提供服務(wù)。此外，ABB建立了5個(gè)服務(wù)中心，截至2015年，服務(wù)中心有望增加至20～25個(gè)。

不只是“救火員”——“金牌服務(wù)商”的“再定義”

當(dāng)談及服務(wù)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)人可能會(huì)給出反應(yīng)速度快、態(tài)度好、技術(shù)先進(jìn)等特點(diǎn)，但是在蔣海波看來，這些都只是服務(wù)業(yè)務(wù)最基本層面的體現(xiàn)。在蔣海波的理解中，真正的服務(wù)并不是傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)式的服務(wù)模式，而是與客戶建立長(zhǎng)期的伙伴式的合作關(guān)系，通過合作，為用戶創(chuàng)造更好的價(jià)值。從另一個(gè)層面看，這意味著客戶不必糾結(jié)于某個(gè)設(shè)備的